Hai!
Pada postingan kali saya akan menjelaskan pengertian di PT.Jelly Fish Modul Customer Relationship Management(CRM), sebagai berikut:
- Customer Relationship Management (CRM)
Merupakan sebuah strategi bisnis yang berorientasi pada customer, dengan tujuan akhirnya memaksimalkan profit perusahaan dan kepuasan kustomer.
CRM didefinisikan sebagai integrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang terkoordinasi. CRM menyimpan informasi pelanggan dan merekam seluruh kontak yang terjadi antara pelanggan dan perusahaan, serta membuat profil pelanggan untuk staf perusahaan yang memerlukan informasi tentang pelangan tersebut.
Pengertian lain mengatakan bahwa Customer Relationship Management adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan rnengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, pendukung teknis (technical support) dan layanan lapangan (field cervice).
CRM akan membutuhkan staf khusus yang mengelola. Mereka harus merupakan orang-orang terpilih yang menguasai pengetahuan tentang produk atau jasa yang ditawarkan dan memiliki kemampuan berkomunikasi yang persuasive dan empathy dengan pelanggan. Dengan CRM, dukungan pada proses bisnis, informasi tentang pelanggan dan interaksinya dapat dimasukkan, disimpan, diakses oleh semua staf pada berbagai unit kerja dengan tujuan untuk meningkatkan layanan yang diberikan pada pelanggan, dan menggunakan informasi kontak pelanggan untuk target pemasaran.
- Tujuan CRM
Meningkatkan kepuasan pelanggan. Beberapa teknologi yang melatarbelakangi CRM diantaranya adalah mendapatkan, menyimpan, analisis terhadap kostumer, vendor, partner, dan proses informasi internal. Sedangkan tujuan akhir dari CRM adalah untuk memaksimalkan keuntungan dan pendapatan.
Fungsi-fungsi yang mendukung CRM
Sales
Marketing
Training
Pengembangan professional
Manajemen performa
Human resource development
Kompensasi.
Keuntungan
• Menjaga pelanggan yang sudah ada (loyal)
• Menarik pelanggan baru
• Cross Selling, menjual produk lain yang mungkin dibutuhkan pelanggan berdasarkan pembeliannya.
• Upgrading: menawarkan status pelanggan yang lebih tinggi (gold card vs. silver card).
• Identifikasi kebiasaan pelanggan untuk menghindari penipuan
• Mengurangi resiko operasional karena data pelanggan tersimpan dalam satu system.
• Respon yang lebih cepat ke pelanggan
• Meningkatkan efisiensi karena otomasi proses
• Meningkatkan kemampuan melihat dan mendapatkan peluang
Kekurangan
• Kelebihan data pelanggan atau informasi tentang pelanggan tidak dikelola dengan benar sehingga bisa menyebabkan kegagalan proyek CRM.
• Tidak ada sistem CRM datang dimuat dengan informasi pelanggan.
• Implementasi CRM akan menyebabkan budaya perubahan dalam organisasi, terutama dikalangan staf.
• CRM yang tidak tepat justru akan mengganggu privasi customer.
• CRM dapat berbiaya mahal jika tidak ter-schedule dengan tepat.
Alur kerja model CRM
Membangun database pelanggan yang kuat
Mengapa perlu dibangun database yang kuat? Database pelanggan adalah salah satu asset utama perusahaan, yang juga dapat dihitung performanya sebagaimana performa financial yang lain.
Database perusahaan dapat dijadikan ukuran tentang “nilai perusahaan sekarang”, dan kemungkinan performa dimasa yang akan datang.
Membuat profil setiap pelanggan, Profil pelanggan menyangkut segala aktifitas yang dilakukan oleh pelanggan mengenai penggunaan produk ataupun layanan perusahaan. Ada 2 hal dalam membuat profil pelanggan:
Usage, menyangkut seberapa banyak pelanggan menggunakan produk atau layanan perusahaan, kapan menggunakannya dan produk atau layanan apa saja yang digunakan.
5, Uses, enyangkut bagaimana pelanggan memakai produk atau layanan perusahaan.
Analisis profitabilitas dari setiap pelanggan, ada 2 hal yang perlu diperhatikan dari masing-masing pelanggan:
Penerimaan (revenue) yang dihasilkan dari masing-masing pelanggan
Biaya (cost) yang harus dikeluarkan untuk melayani masing-masing pelanggan
Sasaran utama dari CRM
Untuk meningkatkan perturnbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.
CRM mencakup metode dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalarn CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem.
KLASIFIKASI CRM
Aplikasi yang menerapkan CRM diklasifikasikan menjadi dua, yaitu:
- CRM Operasional
CRM Operasional di kenal sebagai ‘‘front office" perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.
Salah satu penerapan CRM yang temasuk dalarn kategori operasional CRM adalah dalarn bentuk aplikasi web. Melalui web, suatu perusahaan dapat rnernberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa contoh pelayanan yang di berikan melalui web, diantaranya:
a. Menyediakan pencarian produk, pelanggan sering kali mengalami kesulitan dalam mencari produk yang mereka inginkan sehingga diperlukan fasilitas search
b) Menyediakan produk atau pelayanan gratis, sesuatu yang dapat menarik pelanggan untuk mengunjungi web adalah tersedianya produk atau pelayanan gratis
c) Menyediakan pelayanan atau informasi tentang penggunaan produk
d) Menyediakan pemesanan on-line
e) Menyediakan fasilitas informasi status pemesanan
- CRM Analitik
CRM Analitik dikenal sebagai "back office" perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalarn memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional.
- Langkah Penting Peningkatan Strategi CRM
Langkah penting untuk meningkatkan strategi CRM yang efektif yaitu antara lain adalah :
a. Melakukan pengidentifikasian karakteristik dari setiap pelanggan.
b. Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
c. Menciptakan strategi yang proaktif dan rencana pelaksanannya atau metoda bisnisnya, yang dapat menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
d. Mendesain ulang struktur perusahaan sepanjang proses kerja, teknologi dan system penghargaan untuk pelanggan dalam rangka mengimplementasikan strategi peningkatan hubungan dengan pelanggan.
- Konsep dan Aktivitas Customer Relationship Management ( CRM )
Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran, penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.
Konsep penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) adalah untuk mengenal, mengetahui dan menggali dari apa yang diharapkan dari seorang pelanggan atau konsumen dari suatu perusahaan. dengan Customer Relationship Management (CRM) Perusahaan dapat membangun database mengenai pelanggan, yang akan mencatat profil pelanggan seperti jenis kesukaan, pekerjaan dan besarnya penghasilan. Informasi ini akan dipergunakan untuk membanagun relasi antara perusahaan dengan pelanggan, disamping antara pelanggan satu dengan yang lainnya.
Hal – Hal yang dilakukan perusahaan yang bergerak di bidang penjualan sepeda motor dengan menggunakan Customer Relationship Management ( CRM ) dalam beraktivitas sehari-hari yaitu :
•Customer bertanya baik melalui telepon atau secara langsung datang dan menanyakan tentang produk sepeda motor dengan model apa yang paling laku.
•Tersedianya sepeda motor dalam show roomnya.
•Pelayanan terhadap pelanggan diutamakan dan selalu melayani dengan baik dalam hal menyediakan segala kebutuhan yang dibutuhkan Pelanggan.
•Aplikasi perusahaan dagangnya yang digunakan oleh perusahaan secara on line, akan memperlihatkan secara real time dapat memudahkan pelanggan dalam proses terciptanya penjualan, bahkan dapat meningkatkan pendapatan.
Sekian pemaparan dari pengertian CRM di PT.Jelly Fish, semoga bermanfaat.
Terimakasih!